Alle veelgestelde vragen

U bent consument

Algemene vragen:

Klacht indienen:

  • Waarom kan ik per 1 januari 2012 geen klacht meer indienen bij de commissie Luchtvaart?

    De Geschillencommissie Luchtvaart is per 1 januari 2012 gestopt. De Geschillencommissie kan klachten van consumenten tegen luchtvaartmaatschappijen die zijn ingediend op of na 1 januari 2012 daarom niet meer in behandeling nemen.

    De Geschillencommissie werkt voor brancheorganisaties en consumentenbelangenorganisaties. Brancheorganisatie BARIN heeft de overeenkomst met De Geschillencommissie per 1 januari 2012 beëindigd. Hierdoor kunt u vanaf die datum bij ons geen luchtvaartklachten meer indienen.

  • Ik heb mijn klacht ingediend vóór 1 januari 2012 bij de commissie Luchtvaart, wordt mijn klacht nog wel behandeld?

    De Commissie Luchtvaart stopt per 1 januari 2012. De Geschillencommissie behandelt klachten van consumenten tegen luchtvaartmaatschappijen die zijn ingediend voor 1 januari 2012 volgens de gebruikelijke procedure.

  • Ik heb mijn klacht ingediend vóór 1 januari 2013 bij de commissie Textielreiniging, wordt mijn klacht nog wel verder behandeld?

    Wegens opzegging door de brancheorganisatie NETEX is de geschillencommissie Textielreiniging gestopt. Er worden geen nieuwe klachten meer in behandeling genomen. De lopende zaken worden afgewikkeld volgens de normale procedure. Voor vragen kunt u terecht bij onze telefonische informatiedienst.

  • Bij welke commissie moet ik mijn klacht indienen?

    Weet u niet bij welke commissie u uw klacht kunt indienen? Informatie over welke commissies er zijn en welke onderwerpen zij behandelen leest u hier.

  • De andere partij wil samen met mij een oplossing bedenken. Is het een goed voorstel?

    U moet zelf bepalen of u het voorstel van de andere partij goed vindt. De Geschillencommissie kan dat niet voor u bepalen. U kunt het voorstel accepteren of afwijzen. Accepteert u het voorstel en meldt u dit schriftelijk aan ons? Dan stopt de behandeling van de klacht. De meeste geschillencommissies betalen de kosten die u betaald heeft voor het behandelen van de klacht niet aan u terug. Kijk hiervoor in de brochure van de desbetreffende commissie. Houd daar rekening mee als u het voorstel accepteert. 

  • Heb ik een advocaat nodig?

    De procedure bij De Geschillencommissie is heel eenvoudig. U kunt alles zelf doen. Hulp van een advocaat of rechtsbijstand is niet nodig. Wilt u toch een advocaat inhuren, dan moet u dit zelf betalen.

  • Heb ik een gegronde klacht?

    Om dat te weten, kijkt De Geschillencommissie naar het volgende:

    • Het dossier;
    • De geldende Algemene Voorwaarden;
    • De Wetgeving en het recht.


    Daarna houdt De Geschillencommissie een zitting. Na de zitting doet de commissie een uitspraak. We weten vooraf niet of de commissie u gelijk geeft. Wilt u weten of u kans maakt om uw gelijk te krijgen? Kijkt u dan in ons uitsprakenregister. Het helpt u inschatten wat de beste oplossing is. Een klacht indienen of toch samen een oplossing zoeken?

  • Kan ik de behandeling van een klacht nog stopzetten?

    U kunt de procedure altijd stopzetten. Beide partijen moeten het hierover eens zijn. U laat De Geschillencommissie schriftelijk weten dat u de procedure stopzet. De andere partij moet dit ook doen. De meeste geschillencommissies betalen de kosten die u betaald heeft voor het behandelen van de klacht niet aan u terug. Kijk hiervoor in de brochure van de desbetreffende commissie. Is de klacht nog niet definitief in behandeling genomen? Dan kunt u zelf beslissen dat u wilt stoppen. De andere partij hoeft dan niets te doen.

  • Kan ik een klacht per e-mail indienen?

    Nee, u kunt geen e-mail sturen om uw klacht in te dienen. Er zijn twee manieren om uw klacht in te dienen: digitaal (via ons digitale loket) en schriftelijk.
    U kunt uw klacht digitaal indienen via een beveiligde omgeving in ons digitale loket. U moet hier eenmalig uw gegevens invullen. Nadat u dit heeft gedaan, kunt u inloggen. Na het inloggen kunt u het vragenformulier op de website invullen.
    U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen door een vragenformulier in te vullen. Deze moet u dan per post aan ons toesturen. De schriftelijke vragenformulieren vindt u hier.

  • Wat kost de behandeling van een klacht?

    Aan het behandelen van uw klacht zijn kosten verbonden. Hoeveel u precies betaalt, hangt af van uw klacht. U kunt in de brochure van de commissie waarbij u een klacht wilt indienen, lezen wat de precieze kosten zijn. Als De Geschillencommissie u gelijk geeft, krijgt u het betaalde bedrag terug van de ondernemer.

Termijnen indienen klacht:

Digitale dossier:

Geld innen/afsluiting:

  • De ondernemer dreigt het geld te innen of mij af te sluiten. Wat kan ik doen?

    De Geschillencommissie heeft liever niet dat een ondernemer geld int (incasso) tijdens de procedure. Of u afsluit van het product. De ondernemer kan dit wel doen. Dreigt de ondernemer het geld te innen of u af te sluiten? Dan kan De Geschillencommissie u helpen. U betaalt het bedrag aan de De Geschillencommissie. De Geschillencommissie bewaart dit geld voor u totdat de uitspraak is gedaan. Als u gelijk krijgt, krijgt u dit bedrag terug. Als de ondernemer gelijk krijgt, gaat dit bedrag naar de ondernemer. Heeft de ondernemer uw aansluiting tijdens de procedure al afgesloten? De snelste oplossing om weer een aansluiting te krijgen, is het bedrag betalen. Zet er bij uw betaling wel bij dat u dit ‘onder protest’ betaalt. 

Zitting:

  • Kan iedereen bij een zitting van een geschillencommissie aanwezig zijn?

    Ja, iedereen kan bij een zitting aanwezig zijn. Iemand anders kan u vervangen tijdens de zitting. U moet die persoon hiervoor vooraf toestemming geven met een machtiging. Andere personen mogen ook bij de zitting aanwezig zijn. Zij mogen alleen luisteren en niet namens u spreken. Ook moeten zij een formulier ondertekenen. Hierop staat dat zij alle informatie over u en de andere partij geheim houden. Wilt u liever niet dat er andere mensen bij de zitting aanwezig zijn? Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. De andere partij kan dit ook doen. Bij de interne bespreking van de commissie mag niemand aanwezig zijn.

  • Kan mijn zitting verplaatst worden?

    Als de zittingsdatum is gepland, kan dit niet meer veranderd worden. Ook het tijdstip van de zitting kan dan niet meer veranderd worden. Kunt u niet aanwezig zijn, dan mag u iemand anders sturen. U moet die persoon hiervoor vooraf toestemming geven met een machtiging. Wij vragen u dan om zo snel mogelijk de naam van die persoon aan ons door te geven. Bent u in een bepaalde periode verhinderd, maar wilt u wel bij de zitting aanwezig zijn? Dan kunt u vooraf schriftelijk data doorgeven waarop u niet aanwezig kunt zijn. We proberen de zitting dan op een andere dag te plannen. U moet minimaal drie werkdagen per week beschikbaar zijn. Gaat u bijvoorbeeld met vakantie? Dan kunt u dit eenmalig aangeven. U kunt gedurende de procedure éénmalig voor maximaal drie aaneengesloten weken aangeven dat u niet aanwezig kunt zijn.

  • Waar vindt de zitting plaats?

    De Geschillencommissie heeft meerdere locaties waar een zitting plaatsvindt. Deze locaties staan in Den Haag, Utrecht, Zwolle en Eindhoven. De locaties zijn vooraf bepaald en niet te wijzigen. Wanneer uw dossier ingepland wordt, proberen wij rekening te houden met de reistijd van u en de andere partij. Een zitting duurt ongeveer dertig minuten. U bent niet verplicht om naar de zitting te komen.

Na de uitspraak:

  • Ik ben het niet eens met de uitspraak van De Geschillencommissie. Wat kan ik nog doen?

    U kunt niet in hoger beroep gaan tegen de uitspraak. Het kan gebeuren dat er reken- of schrijffouten in de tekst staan. Deze kunnen nog veranderd worden. U moet hiervoor een schriftelijk verzoek bij ons indienen. Dat moet u binnen veertien dagen doen nadat u de uitspraak gekregen heeft.

    Ook kunt u de uitspraak voorleggen aan een gewone rechter. Hiervoor geldt een termijn. Dit moet binnen twee maanden na de verzenddatum van de brief waarin de uitspraak staat. Soms vindt de rechter dat de procedure van De Geschillencommissie niet eerlijk (redelijkheid en billijkheid) is gegaan. In dat geval geldt de uitspraak van De Geschillencommissie niet meer. Wilt u een rechter naar de uitspraak laten kijken? Dan moet u meestal een advocaat inhuren. De kosten voor de advocaat moet u zelf betalen. Wanneer u niets doet, moet u de uitspraak nakomen.

  • De schikking of uitspraak wordt niet nagekomen. Wat kan ik doen?

    De andere partij houdt zich niet aan de uitspraak of aan de gemaakte schikking? U moet eerst contact opnemen met de andere partij. Helpt dit niet, dan kunt u dit schriftelijk aan ons melden. Zet in uw brief ook het dossiernummer. De Geschillencommissie heeft per commissie afspraken gemaakt met de ondernemer / de branche over het nakomen van de uitspraak. Wij vragen de andere partij de gemaakte afspraken na te komen.

U bent ondernemer

Algemene vragen:

  • Hoe werkt De Geschillencommissie?

    U heeft een klacht over een product of dienst. U probeert eerst met de andere partij de klacht op te lossen. Als u er samen niet uitkomt, kunt u een klacht indienen. Als u als ondernemer een klacht heeft over een andere ondernemer, moet deze zijn aangesloten bij De Geschillencommissie. Ook als de ondernemer geen reactie geeft, is het mogelijk om een klacht in te dienen. U kunt in het overzicht van alle commissies zien welke zakelijke commissies er zijn. Dit ziet u door op 'Zakelijke commissies' te klikken.

    De Geschillencommissie ontvangt graag alle informatie die u heeft. Dit vragen we ook aan de ondernemer. Indien nodig schakelt De Geschillencommissie een deskundige in. Als De Geschillencommissie over alle benodigde informatie beschikt, houdt zij een zitting. Na de zitting doet de commissie een uitspraak. De uitspraak van De Geschillencommissie geldt voor beide partijen. De uitspraak moet altijd worden nagekomen. Lees meer over de procedure.

    Als u een klacht ontvangen heeft van uw klant, kunt u ook zelf de klacht indienen. Deze procedure verloopt schriftelijk. 

  • Is een geschillencommissie onafhankelijk en onpartijdig?

    Ja, een geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig. Een geschillencommissie bestaat uit drie leden:

    • Een onafhankelijke voorzitter aangezocht door de Stichting. Deze voorzitter heeft ervaring met rechtspraak;
    • Een commissielid voorgedragen door de brancheorganisatie;
    • Een commissielid voorgedragen door een consumentenorganisatie. 
  • Hoe wordt een nieuwe geschillencommissie opgericht?

    Voordat er een nieuwe geschillencommissie opgericht wordt, is het doorgaans zo dat branche- en consumentenorganisaties bij de SER overleggen over de algemene voorwaarden voor consumenten. Daar is dan altijd de Consumentenbond bij betrokken en daarnaast bijvoorbeeld ANWB of Vereniging Eigen Huis. Algemene voorwaarden zijn de zogenoemde kleine lettertjes die gelden wanneer u een product of dienst koopt. Als alle partijen het eens zijn, worden dit tweezijdige Algemene voorwaarden genoemd. De laatste versie van de tweezijdige voorwaarden vindt u op de website van SER.

  • Moet ik de ondernemer melden dat ik een klacht bij De Geschillencommissie indien?

    Nee, u hoeft de ondernemer niet te vertellen dat u een klacht heeft ingediend bij De Geschillencommissie. De Geschillencommissie vraagt de ondernemer zijn/ haar mening over de klacht te geven.

  • Wanneer is er sprake van een klacht?

    U heeft een klacht over een product of dienst en u komt er samen niet uit. U wilt niet naar de rechter, want dat kost meestal veel geld en tijd. Maar u wilt wel iets doen. Dan kunt u een klacht tegen de ondernemer indienen bij De Geschillencommissie. Lees meer over de procedure.

  • Wat is een consumentenklacht en wat is een zakelijke klacht?

    Een consumentenklacht is een klacht tussen een particuliere consument en een ondernemer. Een zakelijke klacht is een klacht tussen twee ondernemers.

  • Ik weet zeker dat een ondernemer lid is, maar ik vind deze niet in uw systeem. Wat moet ik doen?

    Dien uw klacht gewoon in. Wij bekijken of de ondernemer bij ons is aangesloten. Als blijkt dat wij uw klacht toch niet kunnen behandelen, dan krijgt u uw klachtengeld terug. 

  • Als ik per e-mail klaag bij een ondernemer, wordt dit dan ook als schriftelijk klagen gezien?

    Ja, klagen per e-mail is ook schriftelijk klagen.

  • Kan iemand mij vertegenwoordigen tijdens de procedure?

    Ja, als u wilt, kan iemand u vertegenwoordigen tijdens de procedure. Wie dit is, mag u zelf bepalen.
    Dat kan al vanaf het eerste moment dat u contact met ons opneemt. U moet dit wel duidelijk aan ons doorgeven. Lees meer over vertegenwoordiging wanneer u een klacht indient.
    Ook als u een klacht ontvangen heeft, kunt u zich laten vertegenwoordigen. U stuurt dan een brief naar ons met de handtekening van u beiden.
     

  • Ik kan het antwoord op mijn vraag niet vinden. Wat kan ik doen?

    U heeft een vraag, maar u kunt het antwoord niet vinden op deze website? Bel ons dan op 070 - 310 53 10 (maandag t/m vrijdag van 9.00 - 17.00u). U kunt ons ook schrijven:
    Postbus 90600
    2509 LP Den Haag

  • Waar kan ik de jaarverslagen van De Geschillencommissie vinden?

    De Geschillencommissie brengt elk jaar een jaarverslag uit voor de Geschillencommissies voor Consumenten (SGC) en Zakelijke Geschillencommissies (SGB). U vindt de jaarverslagen hier.

Klacht indienen:

  • Wat kost de behandeling van een klacht?

    Aan het behandelen van uw klacht zijn kosten verbonden. Hoeveel u precies betaalt, hangt af van uw klacht. U kunt in de brochure van de commissie waarbij u een klacht wilt indienen, lezen wat de precieze kosten zijn. Als De Geschillencommissie u gelijk geeft, krijgt u het betaalde bedrag terug van de ondernemer.

  • Ik heb mijn klacht ingediend vóór 1 januari 2013 bij de commissie Textielreiniging, wordt mijn klacht nog wel verder behandeld?

    Wegens opzegging door de brancheorganisatie NETEX is de geschillencommissie Textielreiniging gestopt. Er worden geen nieuwe klachten meer in behandeling genomen. De lopende zaken worden afgewikkeld volgens de normale procedure. Voor vragen kunt u terecht bij onze telefonische informatiedienst.

  • Bij welke commissie moet ik mijn klacht indienen?

    Weet u niet bij welke commissie u uw klacht kunt indienen? Informatie over welke commissies er zijn en welke onderwerpen zij behandelen leest u hier.

  • De andere partij wil samen met mij een oplossing bedenken. Is het een goed voorstel?

    U moet zelf bepalen of u het voorstel van de andere partij goed vindt. De Geschillencommissie kan dat niet voor u bepalen. U kunt het voorstel accepteren of afwijzen. Accepteert u het voorstel en meldt u dit schriftelijk aan ons? Dan stopt de behandeling van de klacht. De meeste geschillencommissies betalen de kosten die u betaald heeft voor het behandelen van de klacht niet aan u terug. Kijk hiervoor in de brochure van de desbetreffende commissie. Houd daar rekening mee als u het voorstel accepteert. 

  • Heb ik een advocaat nodig?

    De procedure bij De Geschillencommissie is heel eenvoudig. U kunt alles zelf doen. Hulp van een advocaat of rechtsbijstand is niet nodig. Wilt u toch een advocaat inhuren, dan moet u dit zelf betalen.

  • Heb ik een gegronde klacht?

    Om dat te weten, kijkt De Geschillencommissie naar het volgende:

    • Het dossier;
    • De geldende Algemene Voorwaarden;
    • De Wetgeving en het recht.


    Daarna houdt De Geschillencommissie een zitting. Na de zitting doet de commissie een uitspraak. We weten vooraf niet of de commissie u gelijk geeft. Wilt u weten of u kans maakt om uw gelijk te krijgen? Kijkt u dan in ons uitsprakenregister. Het helpt u inschatten wat de beste oplossing is. Een klacht indienen of toch samen een oplossing zoeken?

  • Kan ik de behandeling van een klacht nog stopzetten?

    U kunt de procedure altijd stopzetten. Beide partijen moeten het hierover eens zijn. U laat De Geschillencommissie schriftelijk weten dat u de procedure stopzet. De andere partij moet dit ook doen. De meeste geschillencommissies betalen de kosten die u betaald heeft voor het behandelen van de klacht niet aan u terug. Kijk hiervoor in de brochure van de desbetreffende commissie. Is de klacht nog niet definitief in behandeling genomen? Dan kunt u zelf beslissen dat u wilt stoppen. De andere partij hoeft dan niets te doen.

  • Kan ik een klacht per e-mail indienen?

    Nee, u kunt geen e-mail sturen om uw klacht in te dienen. Er zijn twee manieren om uw klacht in te dienen: digitaal (via ons digitale loket) en schriftelijk.
    U kunt uw klacht digitaal indienen via een beveiligde omgeving in ons digitale loket. U moet hier eenmalig uw gegevens invullen. Nadat u dit heeft gedaan, kunt u inloggen. Na het inloggen kunt u het vragenformulier op de website invullen.
    U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen door een vragenformulier in te vullen. Deze moet u dan per post aan ons toesturen. De schriftelijke vragenformulieren vindt u hier.

  • Wanneer kan ik een klacht indienen over een vereniging?

    Leden, voormalige leden en verenigingsorganen van een vereniging kunnen bij De Geschillencommissie terecht voor geschillen over de toepassing van verenigingsregels. Op dit moment kan dit alleen voor vereniging BOVAG.

Termijnen indienen klacht:

Digitale dossier:

Geld innen/afsluiting:

  • De ondernemer dreigt het geld te innen of mij af te sluiten. Wat kan ik doen?

    De Geschillencommissie heeft liever niet dat een ondernemer geld int (incasso) tijdens de procedure. Of u afsluit van het product. De ondernemer kan dit wel doen. Dreigt de ondernemer het geld te innen of u af te sluiten? Dan kan De Geschillencommissie u helpen. U betaalt het bedrag aan de De Geschillencommissie. De Geschillencommissie bewaart dit geld voor u totdat de uitspraak is gedaan. Als u gelijk krijgt, krijgt u dit bedrag terug. Als de ondernemer gelijk krijgt, gaat dit bedrag naar de ondernemer. Heeft de ondernemer uw aansluiting tijdens de procedure al afgesloten? De snelste oplossing om weer een aansluiting te krijgen, is het bedrag betalen. Zet er bij uw betaling wel bij dat u dit ‘onder protest’ betaalt. 

Zitting:

  • Kan iedereen bij een zitting van een geschillencommissie aanwezig zijn?

    Ja, iedereen kan bij een zitting aanwezig zijn. Iemand anders kan u vervangen tijdens de zitting. U moet die persoon hiervoor vooraf toestemming geven met een machtiging. Andere personen mogen ook bij de zitting aanwezig zijn. Zij mogen alleen luisteren en niet namens u spreken. Ook moeten zij een formulier ondertekenen. Hierop staat dat zij alle informatie over u en de andere partij geheim houden. Wilt u liever niet dat er andere mensen bij de zitting aanwezig zijn? Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. De andere partij kan dit ook doen. Bij de interne bespreking van de commissie mag niemand aanwezig zijn.

  • Kan mijn zitting verplaatst worden?

    Als de zittingsdatum is gepland, kan dit niet meer veranderd worden. Ook het tijdstip van de zitting kan dan niet meer veranderd worden. Kunt u niet aanwezig zijn, dan mag u iemand anders sturen. U moet die persoon hiervoor vooraf toestemming geven met een machtiging. Wij vragen u dan om zo snel mogelijk de naam van die persoon aan ons door te geven. Bent u in een bepaalde periode verhinderd, maar wilt u wel bij de zitting aanwezig zijn? Dan kunt u vooraf schriftelijk data doorgeven waarop u niet aanwezig kunt zijn. We proberen de zitting dan op een andere dag te plannen. U moet minimaal drie werkdagen per week beschikbaar zijn. Gaat u bijvoorbeeld met vakantie? Dan kunt u dit eenmalig aangeven. U kunt gedurende de procedure éénmalig voor maximaal drie aaneengesloten weken aangeven dat u niet aanwezig kunt zijn.

  • Waar vindt de zitting plaats?

    De Geschillencommissie heeft meerdere locaties waar een zitting plaatsvindt. Deze locaties staan in Den Haag, Utrecht, Zwolle en Eindhoven. De locaties zijn vooraf bepaald en niet te wijzigen. Wanneer uw dossier ingepland wordt, proberen wij rekening te houden met de reistijd van u en de andere partij. Een zitting duurt ongeveer dertig minuten. U bent niet verplicht om naar de zitting te komen.

Na de uitspraak:

  • Ik ben het niet eens met de uitspraak van De Geschillencommissie. Wat kan ik nog doen?

    U kunt niet in hoger beroep gaan tegen de uitspraak. Het kan gebeuren dat er reken- of schrijffouten in de tekst staan. Deze kunnen nog veranderd worden. U moet hiervoor een schriftelijk verzoek bij ons indienen. Dat moet u binnen veertien dagen doen nadat u de uitspraak gekregen heeft.

    Ook kunt u de uitspraak voorleggen aan een gewone rechter. Hiervoor geldt een termijn. Dit moet binnen twee maanden na de verzenddatum van de brief waarin de uitspraak staat. Soms vindt de rechter dat de procedure van De Geschillencommissie niet eerlijk (redelijkheid en billijkheid) is gegaan. In dat geval geldt de uitspraak van De Geschillencommissie niet meer. Wilt u een rechter naar de uitspraak laten kijken? Dan moet u meestal een advocaat inhuren. De kosten voor de advocaat moet u zelf betalen. Wanneer u niets doet, moet u de uitspraak nakomen.

  • De schikking of uitspraak wordt niet nagekomen. Wat kan ik doen?

    De andere partij houdt zich niet aan de uitspraak of aan de gemaakte schikking? U moet eerst contact opnemen met de andere partij. Helpt dit niet, dan kunt u dit schriftelijk aan ons melden. Zet in uw brief ook het dossiernummer. De Geschillencommissie heeft per commissie afspraken gemaakt met de ondernemer / de branche over het nakomen van de uitspraak. Wij vragen de andere partij de gemaakte afspraken na te komen.

Zakelijke klacht indienen:

  • Ik heb een zakelijke klacht. Kan ik deze indienen?

    U bent een ondernemer en heeft een klacht over een andere ondernemer? Als de ondernemer bij ons is aangesloten, kunt u een klacht bij ons indienen. U kunt in het overzicht van alle commissies zien welke zakelijke commissies er zijn door op 'Zakelijke commissies' te klikken.

Overig:

Nieuws

  • 03-04-2014 - De jaarverslagen 2013 zijn uit Lees verder
  • 31-01-2014 - Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk Lees verder
  • 20-01-2014 - VastgoedPRO brengt geschilbehandeling en tuchtrecht onder bij De Geschillencommissie Lees verder
  • 14-01-2014 - Nieuwe geschillencommissie Natuursteen Lees verder
  • 12-12-2013 - KNV Taxi leden voortaan automatisch lid van De Geschillencommissie Lees verder